Review: Trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Chủ đề: Kinh doanh
Tác giả: Nguyễn Dương
Nói về trải nghiệm khi mua hàng, có lẽ “công ty” mang lại có mình trải nghiệm tốt nhất là quán nước mía gần chỗ làm. Ở đó không có bác bảo vệ dắt xe hộ, không có nhân viên CSKH, không có nhân viên tư vấn, chỉ có mỗi ông chủ kiêm tất cả vị trí. Đón khách hàng bằng nụ cười thân thiện, giọng nói cởi mở, hành động nhiệt tình,… thật sự là làm cho mình rất yêu quý..
Vậy trải nghiệm mà mình nói ở trên là gì?
Như trong sách có viết thì “Trải nghiệm là tổng hợp tất cả các tương tác của một khách hàng có với một nhà cung cấp trong thời gian xảy ra mối quan hệ giữa họ với nhà cung cấp đó”. Vì vậy, để trải nghiệm khách hàng tốt thì tất cả các tương tác của KH đều để lại điều gì đó tốt đẹp, có thể là nhận thức, cảm xúc,…
Nhưng để làm được điều đó thì không dễ, một trong những lý do là các bộ phận của công ty không có sự cộng tác lẫn nhau để hướng nên 1 mục tiêu chung, chỉ tập trung vào hoàn thành KPI riêng, việc của ai người đó làm, điều đó dẫn tới thiếu đi sự liên kết của các tương tác dẫn tới trải nghiệm khách hàng không đồng nhất.
Vì việc tạo trải nghiệm cho khách hàng không chỉ là công việc của các bạn Mkters, các bạn CSKH mà nó là công việc của tất cả các bộ phận thuộc công ty, từ nhân viên vận chuyển, nhân viên kỹ thuật đến bác bảo vệ.
Khách hàng sẽ không cần biết bạn làm ở bộ phận nào đâu, khách hàng chỉ biết bạn thuộc công ty nào thôi, nên một hành động không hay cũng có thể ảnh hưởng tới toàn bộ hình ảnh của công ty đã xây dựng.
Để giải quyết vấn đề không đồng nhất đó, cuốn sách này gợi ý rằng hãy biến công ty thành một con người, một người có những tính cách và những hành vi hướng tới mục tiêu là tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, giống như cách ông chủ quán nước mía kia đã làm.
Nhưng tất nhiên để làm được điều đó, chỉ nhờ sức 1 vài người nhân viên thì cũng không tạo ảnh hưởng quá nhiều, người có thể làm được tốt nhất là phía trên lãnh đạo, người có quyền tuyển dụng, đào tạo và truyền cảm hứng xuống phía dưới để tạo ra 1 văn hóa doanh nghiệp vững chắc.
